当前位置：中国广告人网站--->品牌营销栏目--->电子商务-->详细内容 用友医药行业CRM解决方案 作者：佚名 日期：2002-1-16 字体：[大] [中] [小]

一、 前言 
　　随着中国医疗体改的深入以及中国加入WTO进程的加快，中国医药行业面临着前所未有的竞争压力。“入世”后我国医药行业将面临外资企业和国外产品与服务的更为严峻的挑战。比较而言，外资企业具有更为雄厚的资金实力、丰富的管理经验和先进的技术手段，因此，如果我国医药企业不借助先进的管理思想转变经营观念、深度把握最终消费者、把握客户和渠道成员、深化服务内涵、改进服务手段，原有的产品将难以产生新的吸引力，经营效益的持续增长将愈发困难。 

　　早在1958年，美国医药协会就曾经探讨过市场营销在医药行业应用的可能性。西方商业医药在20世纪60
年代以后，开始全面考虑市场营销问题。实际上，商业医药正如其“以市场为导向、以客户为中心”的宣传那样，所有的业务都在围绕客户、围绕市场营销进行着。而医药作为特殊类型的行业，尤其是在中国这样的市场情况，其营销模式存在着相当的复杂性，医药行业对客户关系的管理、对价值客户的认定与评价都具有其独特性。面对类型复杂、数量庞大的客户群体，面对不断创新的医药产品与服务，面对由医药业本身特征决定的复杂运营模式，用友UF/CRM项目系统通过一百多个功能点和模块，结合医药行业特点，在医药行业发挥作用，伴随着呼叫中心、数据仓库技术、数据挖掘技术以及网上医药的发展，将商业医药对客户资料的存储与管理、客户行为的分析与理解、客户价值最大化的实现成为可能。 

　　医药市场营销的特点 

　　1. 医药产品的同质性：随着我国医疗体制改革的不断深化和医药产品市场竞争的加剧，具有相同或类似功能的医药产品越来越多。但客户在获得更大产品选择余地的同时，也面临着用错药、用假药、高成本的风险，因而对医药营销服务的针对性提出了更高的要求。 

　　2. 医药服务的同步性：基于以上原因，客户在购买医药产品的同时可能需要为其提供药品购买和使用的咨询服务，产品的购买和伴随的购买/使用指导和咨询具有时间、地点上的同步性。 

　　3. 医药服务的超前性：在医药服务行业，最为普遍的就是个性化需求表现的特别突出，同样的需求在不同的客户身上体现出来的个性化特征尤为明显。在产品上市之前的市场调查、客户需求调研、以及把握客户的消费心理，满足客户的人性化消费意识等服务性工作非常重要。这就体现出了医药服务的超前性。 

　　4. 医药营销盈利的不合理性：目前我国医药营销的高利润、销售方式和机构的垄断性，从一定意义上对提高客户满意度构成了较大的阻碍。因此如何通过与客户的交流和关怀过程理解和把握消费者，使产品的价格与客户的满意度之间建立起合理的互动关系，将成为医药企业盈利的关键。 

　　二．用友医药行业客户关系管理解决方案

　　我们以国内著名的中成药生产基地和以销售带动企业发展的XX集团为例，阐示如何建设医药行业客户关系管理信息系统，XX集团在商业医药方面是以发展连锁医药门店的模式寻求突破。但目前在连锁医药方面，竞争态势正向着国际化、多元化方面发展，不难预言在不久的将来，竞争将趋于白热化。如何面对变革，迎接挑战，深化企业内部管理水平，获取价值终端客户，适应经济全球化的发展是摆在整个XX集团上下各层管理者面前的一大难题。 

　　（一）UF/CRM项目系统在XX集团的价值体现 

　　从总体上看，XX集团实施UF/CRM项目将有助于整合自身拥有的客户资源体系、优化市场价值链，打造企业的核心竞争能力。 

　　UF/CRM项目系统将整合XX集团的客户资源体系。完整的UF/CRM项目系统在XX资源配置体系中将发挥承前启后的作用。向前它可以朝XX与客户的全面联系渠道伸展，综合传统的电话医药、自助设备、网点机构，以及网络医药、网络交割与服务等，构架起动态的医药服务前端体系；向后它能渗透到医药管理、产品研发、计划财务、人力资源等部门，整合MIS、DSS、ERP等系统，使整个集团的信息流和资源流高效顺畅地运行，实现XX集团运营效率的全面提高，全集团范围内的信息共享、业务处理流程的自动化和员工工作能力的提升。 

　　UF/CRM项目系统将优化医药市场价值链。UF/CRM项目系统将使XX集团更好的把握客户和市场需求，提高客户满意度和忠诚度，保留更多的老客户并不断吸引新客户。其次，UF/CRM项目系统将全方位的扩大医药经营活动的范围，提供实时创新的医药产品、把握市场机会，提高市场占比和效益深度。同时提供一个使XX集团各业务部门共享信息的自动化工作平台，降低了运营成本，帮助其规避经营风险，达到保留现有客户和发掘潜在客户并提高医药盈利能力的目的。 
　　UF/CRM项目系统将打造XX集团的医药核心竞争力。医药核心竞争力（Core-CompeteUFe），是指支撑医药可持续性竞争优势的开发独特产品、把握和控制更多的消费者信息、创造独特营销手段的能力，是医药在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是其现有业务资源优势与运行机制，如管理应用系统的有机融合。UF/CRM项目的实施，将为XX集团带来先进的以客户为中心的发展战略和经营理念，将优化医药的组织体系和职能架构，将形成商业医药高效运行的管理系统和交流通畅的信息系统，将加强医药药品开发、创新和营销产品的能力，将提升医药的信息化、电子化建设水平和全员的知识、技术和工作能力，从而为培育和打造医药的核心竞争能力提供全面而有力的保障。 

　　（二）用友UF/CRM医药系统功能模块描述： 

　　用友医药行业客户关系管理信息系统－UF/CRM，包括基础设置、市场营销、渠道管理、销售管理、服务管理、决策支持、电子商务与呼叫中心等8大模块。 

　　1.基础设置 

　　主要提供将单位的各基本业务信息输入本系统的功能。输入的业务信息内容将为整个系统进行日常业务处理提供基本的参照和设置，是整个系统进行业务处理的基本要素，为开展销售业务提供必要的产品、价格、客户等基础资料的支持及管理功能。 

　　2.市场管理 

　　· 市场业务模块以市场活动为主线，提供市场活动合作伙伴、市场信息管理； 

　　· 市场业务模块中的市场活动和其他数据来源将以市场任务为核心（市场任务是指由管理人员分配给业务人员执行的任务，是实际业务中的任务在CRM系统中的体现），通过任务的分配和反馈，实现对具体业务的管理和跟踪； 

　　· 根据市场活动的进度、市场活动的结果实现对市场活动效果的评估；

市场业务模块流程图 

　3.渠道管理 

　　· 渠道业务模块以渠道业务支持为主线，提供渠道活动合作伙伴、渠道合作基金的管理； 

　　· 渠道业务模块中的渠道请求和其他数据来源将以渠道请求任务为核心（渠道请求任务是指由管理人员分配给业务人员执行的任务，是实际业务中的任务在CRM系统中的体现），通过任务的分配和反馈，实现对具体业务的管理和跟踪； 

　　· 在渠道发展、渠道协议、合作基金和知识库的帮助下，实现对渠道的发展和支持； 

渠道业务模块流程图 

　　4. 销售管理 

　　· 销售业务模块以商业机会的跟踪为主线，在商业机会之前提供商业意向和商业机会的记录，和商业意向向商业机会的转换； 

　　· 销售业务模块中的商业机会、合同、订单和其他数据来源将以销售任务为核心（销售任务是指由管理人员分配给业务人员执行的任务，是实际业务中的任务在CRM系统中的体现），通过任务的分配和反馈，实现对具体业务的管理和跟踪； 

　　· 商业机会在成功后将可以生成销售合同或订单； 

　　· 根据订单可以进行退货处理； 

　　· 根据商业机会、合同和销售订单、退货和相关的收入/费用等实现对销售人员的评估； 

销售业务模块流程图 

　　5. 客户服务 

　　· 服务业务模块以服务请求和服务投诉为主线，在之前提供客户反馈的记录，并提供由服务投诉派生服务请求； 

　　· 根据客户的服务凭据实现对服务请求的验证； 

　　· 服务业务模块中的服务请求、服务投诉和其他数据来源将以服务任务为核心（服务任务由指有管理人员分配给业务人员执行的任务，是实际业务中的任务在CRM系统中的体现），通过任务的分配和反馈，实现对具体业务的管理和跟踪； 

　　· 在服务投诉和服务请求将通过服务回访进行服务质量的验证； 

　　· 根据服务投诉、服务请求和服务回访质量监督的结果实现对服务人员的评估； 
· 根据后台服务文件实现对服务网点记录的管理； 

　　根据服务请求反馈的处理结果实现对供应商索赔的生成和记录; 

服务业务模块流程图 

　　6. 辅助决策： 

　　系统中的辅助决策根据各种数据对产品发展方向提供预测的分析，它们将为用户制定产品发展策略提供辅助信息，以提供更加完美的服务和有针对性的销售策略。UF/CRM 提供基础的统计功能，支持模型分析，提供销售预测，辅助决策包括： 

　　销售统计分析 

　　对应的功能节点： 

　　　·商机综合分析 
　　　·产品销售分布分析 
　　　·产品销售趋势分析 
　　　·渠道/客户销售分析 
　　　·销售人员统计分析 
　　　·销售报表 

　　使用销售统计功能，可以实现通过产品、客户、职员的销售分析，灵活查询到对象的具体情况和排名以及其构成；实现对历史销售数据的有效和良好的利用；实现对职员、客户、产品、地理区域等指标进行某一期的统计分析，以得到价值最大的客户、销售业绩最好的渠道或职员、最易带来最大收益的产品等，为相应地管理措施提供决策支持； 

　　客户统计分析： 

　　客户统计分析用于对客户按照客户的各类属性进行统计和分析，常见的客户属性包括客户地理属性、客户的年龄属性等；

　　对应的功能节点和模块： 

　　　·客户流失/新增分析 
　　　·客户回款分析 
　　　·客户分布分析 
　　　·客户群个性化分析 
　　　·客户价值度设置
　　　·客户价值度分析
　　　·客户流失设置 
　　　·客户流失分析 

　　达到的效果，销售部可对所有的客户资源进行灵活的统计、查询，以随时了解客户的变化和最新情况。并可根据宝贵的大量客户资源，挖掘销售机会、维系大客户关系；市场部可根据某期的销售、服务情况进行针对产品、客户、职员等情况的统计分析，并挖掘销售机会，以提供给相关部门； 

　　销售预测： 

　　销售预测将为用户提供在历史销售数据的基础上对未来销售趋势的预测；

　　对应的功能点或模块： 

　　　·客户销售预测 
　　　·产品销售预测 

　　实现的功能：销售管理人员选择合适的销售预测模型对指定周期的销售额进行有效的预测；通过销售收入统计对销售预测的结果进行评估，同时修正销售模型； 

　　7．电子商务 

　　网上渠道支持： 

　　外部网将为渠道提供渠道的发展、信息的上报和发布、各类请求的处理和公共论坛的功能； 

　　对应的功能点和模块： 

　　　·网上渠道发展 
　　　·网上渠道请求 
　　　·网上渠道销售上报 
　　　·渠道信息发布 
　　　·渠道BBS 
　实现对渠道发展的管理、控制，有效的实现对渠道扩张的合理管理，成功的杜绝不合格的销售商混入渠道网络；有效的对渠道成员的销售状况进行管理和控制，保证渠道网络健康、稳步的发展；实现对渠道的销售、服务和市场支持，促进渠道的销售；实现渠道成员之间的信息交流； 

　　客户支持： 

　　客户支持将为客户提供通过互联网与企业进行交互的途径； 

　　对应的功能点或模块： 

　　　·客户注册
　　　·在线销售订单 
　　　·在线商业机会 
　　　·在线客户反馈 

　　实现的效果：为客户提供具有私有性质的网络空间，客户可以自由的了解最新的企业和产品动向、定购产品、获得服务和帮助、发表意见和建议等；业务人员可以广泛的获得客户反馈的商业机会、意见和建议，了解到客户的信息，从而可以更广泛的了解客户；提供客户基于产品、价格、销售点、服务点、客户意见反馈、公司动态变化等信息的查询功能；提供网上下定单功能，并与后台定单跟踪模块集成； 

　　远程移动办公： 

　　远程移动办公将为用户外出业务人员提供良好的远程办公和移动信息获取功能；

　　对应的功能点或模块： 

　　　·业务工作日志 
　　　·在线客户档案 
　　　·客户/渠道信息 

　　业务人员将能够通过远程移动办公及时的获取总部分配的商业机会，能够立刻的跟踪商业机会；业务管理人员将能够及时的了解外出办公人员的业务活动； 
　　8．呼叫中心解决方案 

　　CALL CENTER特点 

　　高起点的系统设计理念 ：用友医药版呼叫中心解决方案是用友公司在充分利用多年来在医药行业领域的开发经验，吸取国内外先进技术而研制的。它采用灵活的系统框架结构、平台化的设计思想、三层的体系结构，具有高性能、高可靠性、高扩展性等特点。 

　　医药版CALL CENTER主要功能 

　　1、 电信交换接入功能： 

　　实现自动话务分配、自动语音应答、人工座席服务、人工 / 自动服务切换、座席转接、座席讨论、人工及自动电话回呼、自动传真回复； 

　　2、 监督统计功能： 

　　实现座席监控、无痕监听、全程录音、现场回顾、内部呼出、强制签出、拦截来话、强制示闲、监控连接状态和技能队列状态，丰富的话务量统计、业务统计功能 

　　3、 人工座席功能： 

　　　·业务咨询 
　　　·客户投诉 
　　　·客户预约 
　　　·客户资料管理 

　　4、 企业电子服务功能： 

　　　·业务咨询 
　　　·产品与功能查询
　　　·交易、结算 
　　　·集团公司资金转拨 

　　医药行业CALL CENTER系统框架图 

三、总结 

　　综上所述，在整个XX集团的CRM系统构架方面，各地的客户关系管理系统、数据仓库、呼叫中心是同时搭建的。与总部的关系是分布式应用，定时进行数据交换（特殊数据资料可以适时），以满足数据共享的目的。从全集团的规划建设来说，可以先选择重点城市、区域试点，然后一步一步完善。 

　　用友CRM是中国最大的财务及管理软件供应商--北京用友软件股份有限公司耗资数千万，历时近两年，投入近百人的专家研发力量而成的。其充分调研了国内各医药的业务特性和软件需求，十分符合国内商业医药的流程，能很好的满足医药发展对信息化的要求，全面支持SQL Server、Informix Dynamic Server、DB2、Oracle等大型主流数据库，并采用纯JAVA开发，可跨平台运行、具有WEB功能。我们相信，XX与我们公司合作，将十分有助于XX核心竞争力的提升和业务的发展。